CONAREC 2026: as 8 trilhas e o que cada uma cobra da sua operação

São oito da manhã de uma terça qualquer. O supervisor abre o painel e vê o que sobrou do dia anterior: boa parte dos contatos voltou para a fila, o discador passou metade do turno sem contato efetivo e três clientes reclamaram de ter repetido a mesma história em canais diferentes. Nenhum desses problemas vai aparecer com esse nome no palco do CONAREC 2026. Mas todos eles estão lá, embaixo dos títulos das trilhas.

O CONAREC 2026 acontece em 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, em São Paulo, com 8 trilhas temáticas, mais de 500 palestrantes e mais de 120 CEOs, segundo a organização do evento. São dois dias com a maior concentração de decisão sobre experiência do cliente do país. E a pergunta que sobra para quem volta é sempre a mesma: o que disso aqui vira mudança na operação na segunda-feira?

Este texto faz o caminho inverso do resumo de programação. Em vez de antecipar o que será dito, ele traduz cada trilha na pergunta que ela devolve para quem opera.

O tema deste ano não é sobre tecnologia. É sobre quem decide.

“Enquanto alguns esperam, outros decidem” é o tema oficial da edição. Vale reparar no que ele não diz. Não fala em ferramenta, em plataforma nem em modelo de IA. Fala em tempo de decisão.

O recorte é preciso, porque a distância entre empresas já não está no acesso à tecnologia. Está na velocidade com que cada uma decide o que fazer com ela. Um levantamento do Gartner com 321 líderes, em outubro de 2025, apontou que 91% relatam pressão para implementar IA. A Deloitte estima que 37% das implantações permanecem superficiais. Quase todo mundo começou. Boa parte parou no meio.

As 8 trilhas do CONAREC 2026, lidas de dentro da operação

A Era do Diálogo e Defesa do Consumidor

A pergunta: sua operação consegue provar o que foi dito numa ligação, ou depende da memória do agente?

Monitoria de qualidade por amostragem é um risco jurídico antes de ser um problema de gestão. Ouvir um punhado de ligações por semana cobre o ritual, não cobre a exposição. O Speech Analytics transcreve e categoriza o volume inteiro, e a prova deixa de ser exceção para virar registro.

Crédito e Recuperação

A pergunta: sua régua de cobrança insiste no mesmo número até queimar a marca, ou controla tentativas por contato?

Insistência sem critério aumenta rejeição e deteriora a base. O Dialvyx trata isso no nível da discagem, com detecção inteligente de resultado de chamada e controle de tentativas de contato. O Smartvyx leva a mesma lógica para o digital, onde o custo por tentativa é menor e a janela de resposta do cliente é maior. São frentes complementares, não concorrentes.

Cultura e Liderança

A pergunta: seu supervisor lidera com dado ou com percepção?

Feedback construído sobre três ligações ouvidas na semana é opinião bem-intencionada. Feedback construído sobre categorização automática de todas as chamadas é gestão. A diferença não está no supervisor, está no que a operação entrega para a mão dele.

Customer Experience

A pergunta: o cliente precisa repetir a história a cada canal?

Esse é o sintoma clássico de silo, e ele não se resolve treinando o agente a pedir desculpa. O Omnivyx resolve pelo histórico único de contato: o atendimento muda de canal, o contexto não muda de lugar.

Performance, Analytics e Dados

A pergunta: você mede TMA e mais o quê?

Tempo ocioso entre chamadas, tentativas sem contato efetivo e motivo real de não fechamento raramente aparecem no painel. E são justamente esses três que explicam o resultado do mês, enquanto o TMA explica apenas a duração dele.

Inteligência Artificial

A pergunta: seu bot sabe a hora de sair de cena?

Segundo o CX Trends 2026, da Octadesk com o Opinion Box, 48% dos brasileiros já interagem com IA durante o atendimento e 63% consideram essencial poder ser transferidos para um humano quando necessário. As duas informações convivem: o consumidor aceita a automação e exige a porta de saída. O Agente Virtual da Orvyx foi desenhado nessa régua — automatiza a rotina e transfere para o humano sem perder o contexto da conversa.

Marketing e Digital

A pergunta: sua campanha dispara para base validada ou para lista antiga?

Validação de contato antes do disparo é a diferença entre investir em alcance e investir em erro. Em operações de volume, é também a diferença entre proteger e desgastar o número que a empresa usa para falar com o cliente.

Tendências e Comportamento

A pergunta: o dado que orienta sua decisão de CX veio de pesquisa de mercado ou da sua própria base?

O mesmo CX Trends 2026 aponta que 36% esperam experiências mais humanizadas mesmo com o avanço da automação. Esse número serve como direção. Não serve como diagnóstico. O diagnóstico está nas suas ligações, e ele só aparece quando alguém escuta todas elas.

O que separa quem espera de quem decide

Na prática, a diferença entre as duas operações aparece em detalhes pouco glamourosos:

• ❌ Monitoria por amostragem, com uma fração mínima das ligações ouvidas
  ✅ Categorização automática de todo o volume, com amostragem humana reservada para profundidade
• ❌ Bot que responde fora do script e não sabe encerrar
  ✅ Automação com transbordo imediato para humano, sem perda de contexto
• ❌ Discagem por volume, insistindo no mesmo número
  ✅ Controle de tentativas e detecção inteligente de resultado de chamada
• ❌ Canais separados, cliente repetindo a história
  ✅ Histórico único e visão unificada de performance
• ❌ Campanha disparada para lista sem validação
  ✅ Validação de contato antes do disparo

Nenhuma dessas mudanças exige um projeto de dois anos. Exige uma decisão.

E a decisão fica mais fácil quando a ordem é definida por onde dói, não por onde é mais moderno. Uma operação de cobrança que ainda insiste no mesmo número sem controle de tentativas não precisa começar por IA generativa: precisa começar pelo discador. Uma operação de atendimento que perde cliente por repetição de contexto não resolve nada trocando de bot: resolve quando o histórico passa a ser único. E uma operação que não sabe explicar por que os acordos não fecham não precisa de mais um painel: precisa ouvir as ligações que hoje ninguém ouve.

O CONAREC 2026 vai apresentar as oito trilhas em paralelo, e é tentador sair de lá com oito frentes abertas. Sai melhor quem sai com uma. A trilha certa para começar é aquela cuja pergunta você não conseguiu responder com um dado próprio ao ler a lista acima.

A Orvyx no CONAREC 2026

A Orvyx patrocina esta edição do CONAREC porque essa é a conversa que temos com cliente todo dia, com ou sem palco. Nosso time estará nos dois dias do congresso, e quem quiser sentar para discutir a própria operação pode reservar um horário antes.

Fica a pergunta para quem lidera: das oito trilhas acima, quantas você conseguiria responder hoje com um número da sua própria operação, e não com uma impressão?

Fontes

• Programação, tema, datas e números do evento: LP oficial do CONAREC 2026
• Pressão para implementar IA (91%, 321 líderes, outubro de 2025): Gartner
• Implantações que permanecem superficiais (37%): Deloitte
• 48% interagem com IA no atendimento, 63% consideram essencial a transferência para humano e 36% esperam mais humanização: CX Trends 2026, Octadesk com Opinion Box