São oito da manhã de uma terça qualquer. O supervisor abre o painel e vê o que sobrou do dia anterior: boa parte dos contatos voltou para a fila, o discador passou metade do turno sem contato efetivo e três clientes reclamaram de ter repetido a mesma história em canais diferentes. Nenhum desses problemas vai aparecer com esse nome no palco do CONAREC 2026. Mas todos eles estão lá, embaixo dos títulos das trilhas.
O CONAREC 2026 acontece em 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, em São Paulo, com 8 trilhas temáticas, mais de 500 palestrantes e mais de 120 CEOs, segundo a organização do evento. São dois dias com a maior concentração de decisão sobre experiência do cliente do país. E a pergunta que sobra para quem volta é sempre a mesma: o que disso aqui vira mudança na operação na segunda-feira?
Este texto faz o caminho inverso do resumo de programação. Em vez de antecipar o que será dito, ele traduz cada trilha na pergunta que ela devolve para quem opera.
O tema deste ano não é sobre tecnologia. É sobre quem decide.
“Enquanto alguns esperam, outros decidem” é o tema oficial da edição. Vale reparar no que ele não diz. Não fala em ferramenta, em plataforma nem em modelo de IA. Fala em tempo de decisão.
O recorte é preciso, porque a distância entre empresas já não está no acesso à tecnologia. Está na velocidade com que cada uma decide o que fazer com ela. Um levantamento do Gartner com 321 líderes, em outubro de 2025, apontou que 91% relatam pressão para implementar IA. A Deloitte estima que 37% das implantações permanecem superficiais. Quase todo mundo começou. Boa parte parou no meio.
As 8 trilhas do CONAREC 2026, lidas de dentro da operação
A Era do Diálogo e Defesa do Consumidor
A pergunta: sua operação consegue provar o que foi dito numa ligação, ou depende da memória do agente?
Monitoria de qualidade por amostragem é um risco jurídico antes de ser um problema de gestão. Ouvir um punhado de ligações por semana cobre o ritual, não cobre a exposição. O Speech Analytics transcreve e categoriza o volume inteiro, e a prova deixa de ser exceção para virar registro.
Crédito e Recuperação
A pergunta: sua régua de cobrança insiste no mesmo número até queimar a marca, ou controla tentativas por contato?
Insistência sem critério aumenta rejeição e deteriora a base. O Dialvyx trata isso no nível da discagem, com detecção inteligente de resultado de chamada e controle de tentativas de contato. O Smartvyx leva a mesma lógica para o digital, onde o custo por tentativa é menor e a janela de resposta do cliente é maior. São frentes complementares, não concorrentes.
Cultura e Liderança
A pergunta: seu supervisor lidera com dado ou com percepção?
Feedback construído sobre três ligações ouvidas na semana é opinião bem-intencionada. Feedback construído sobre categorização automática de todas as chamadas é gestão. A diferença não está no supervisor, está no que a operação entrega para a mão dele.
Customer Experience
A pergunta: o cliente precisa repetir a história a cada canal?
Esse é o sintoma clássico de silo, e ele não se resolve treinando o agente a pedir desculpa. O Omnivyx resolve pelo histórico único de contato: o atendimento muda de canal, o contexto não muda de lugar.
Performance, Analytics e Dados
A pergunta: você mede TMA e mais o quê?
Tempo ocioso entre chamadas, tentativas sem contato efetivo e motivo real de não fechamento raramente aparecem no painel. E são justamente esses três que explicam o resultado do mês, enquanto o TMA explica apenas a duração dele.
Inteligência Artificial
A pergunta: seu bot sabe a hora de sair de cena?
Segundo o CX Trends 2026, da Octadesk com o Opinion Box, 48% dos brasileiros já interagem com IA durante o atendimento e 63% consideram essencial poder ser transferidos para um humano quando necessário. As duas informações convivem: o consumidor aceita a automação e exige a porta de saída. O Agente Virtual da Orvyx foi desenhado nessa régua — automatiza a rotina e transfere para o humano sem perder o contexto da conversa.
Marketing e Digital
A pergunta: sua campanha dispara para base validada ou para lista antiga?
Validação de contato antes do disparo é a diferença entre investir em alcance e investir em erro. Em operações de volume, é também a diferença entre proteger e desgastar o número que a empresa usa para falar com o cliente.
Tendências e Comportamento
A pergunta: o dado que orienta sua decisão de CX veio de pesquisa de mercado ou da sua própria base?
O mesmo CX Trends 2026 aponta que 36% esperam experiências mais humanizadas mesmo com o avanço da automação. Esse número serve como direção. Não serve como diagnóstico. O diagnóstico está nas suas ligações, e ele só aparece quando alguém escuta todas elas.
O que separa quem espera de quem decide
Na prática, a diferença entre as duas operações aparece em detalhes pouco glamourosos:
- ❌ Monitoria por amostragem, com uma fração mínima das ligações ouvidas
✅ Categorização automática de todo o volume, com amostragem humana reservada para profundidade - ❌ Bot que responde fora do script e não sabe encerrar
✅ Automação com transbordo imediato para humano, sem perda de contexto - ❌ Discagem por volume, insistindo no mesmo número
✅ Controle de tentativas e detecção inteligente de resultado de chamada - ❌ Canais separados, cliente repetindo a história
✅ Histórico único e visão unificada de performance - ❌ Campanha disparada para lista sem validação
✅ Validação de contato antes do disparo
Nenhuma dessas mudanças exige um projeto de dois anos. Exige uma decisão.
E a decisão fica mais fácil quando a ordem é definida por onde dói, não por onde é mais moderno. Uma operação de cobrança que ainda insiste no mesmo número sem controle de tentativas não precisa começar por IA generativa: precisa começar pelo discador. Uma operação de atendimento que perde cliente por repetição de contexto não resolve nada trocando de bot: resolve quando o histórico passa a ser único. E uma operação que não sabe explicar por que os acordos não fecham não precisa de mais um painel: precisa ouvir as ligações que hoje ninguém ouve.
O CONAREC 2026 vai apresentar as oito trilhas em paralelo, e é tentador sair de lá com oito frentes abertas. Sai melhor quem sai com uma. A trilha certa para começar é aquela cuja pergunta você não conseguiu responder com um dado próprio ao ler a lista acima.
A Orvyx no CONAREC 2026
A Orvyx patrocina esta edição do CONAREC porque essa é a conversa que temos com cliente todo dia, com ou sem palco. Nosso time estará nos dois dias do congresso, e quem quiser sentar para discutir a própria operação pode reservar um horário antes.
Fica a pergunta para quem lidera: das oito trilhas acima, quantas você conseguiria responder hoje com um número da sua própria operação, e não com uma impressão?
Fontes
- Programação, tema, datas e números do evento: LP oficial do CONAREC 2026
- Pressão para implementar IA (91%, 321 líderes, outubro de 2025): Gartner
- Implantações que permanecem superficiais (37%): Deloitte
- 48% interagem com IA no atendimento, 63% consideram essencial a transferência para humano e 36% esperam mais humanização: CX Trends 2026, Octadesk com Opinion Box
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